Редакция от 01.09.2026.
1. Предмет
1.1. ООО «Пиар сити» (Компания) оказывает СП поддержку платформы MULTI в пределах Партнёрского договора и настоящих условий. Поддержка Клиентов силами СП регулируется его собственным договором с Клиентом.
1.2. В поддержку входят приём и классификация обращений, диагностика дефектов платформы, консультации по её штатному функционалу, сообщения о ходе устранения и восстановление работоспособности в зоне контроля Компании.
1.3. Дополнительная настройка проекта, наполнение источников, сопровождение конкретного Клиента и работы со сторонними системами выполняются по отдельному заказу, если не включены в тариф.
2. Границы ответственности
2.1. Компания отвечает за согласованную работоспособность своей платформы. СП обеспечивает первую линию общения с Клиентом, проверку исходных настроек и передачу достаточной информации для диагностики.
2.2. Заказанные у Компании работы по настройке относятся к ответственности Компании. Изменение API внешнего сервиса не освобождает сторону от согласованных действий по диагностике и уведомлению.
2.3. Доступность сайта Клиента, его хостинга и сторонних сервисов не включается в показатель доступности платформы, если иной объём не указан в заказе. Сбой внешнего сервиса и дефект платформы различаются по результатам диагностики.
3. Параметры обслуживания
| Параметр | Согласуемое значение |
|---|---|
| Канал подачи | hello@multi.ru; кабинет, если функция обращений включена |
| Рабочие дни, часы и часовой пояс | Сроки реакции исчисляются с момента получения обращения; отдельный график рабочих часов настоящими условиями не установлен |
| Первая реакция на критический инцидент | До 4 часов с момента получения обращения |
| Первая реакция на обычное обращение | До 24 часов с момента получения обращения |
| Частота обновления статуса | По мере появления результатов диагностики и изменения прогноза устранения; фиксированный интервал не устанавливается |
| Плановые работы и срок уведомления | Уведомление через личный кабинет и/или электронную почту; фиксированный минимальный срок уведомления не устанавливается |
| Гарантия доступности и метод измерения | Компания принимает разумные меры для работы платформы 24/7; гарантированный процент доступности не устанавливается |
| Компенсация за нарушение согласованного SLA | Автоматическая компенсация по формуле SLA не устанавливается; ответственность определяется договором и применимым законом |
3.1. Критический инцидент — недоступность основных функций платформы, не позволяющая использовать действующие проекты, без доступного обходного решения. Обычное обращение — консультация, локальный дефект или запрос, не останавливающий основные функции.
3.2. Первая реакция означает принятие обращения специалистом и начало диагностики, а не устранение дефекта. Срок решения определяется после диагностики и сообщается СП; изменения прогноза сопровождаются объяснением.
3.3. Срок первой реакции исчисляется с момента получения обращения. Ожидание дополнительных сведений влияет на срок решения, но не заменяет первую реакцию. Переклассификация обращения должна быть обоснована и отражена в истории.
3.4. Уведомления об инцидентах персональных данных регулируются Поручением на обработку ПД и не откладываются из-за обычного графика поддержки.
4. Порядок обращения
4.1. СП указывает идентификатор проекта, время и признаки сбоя, ожидаемое и фактическое поведение, последние изменения и результаты доступных проверок. Пароли и избыточные персональные данные в открытой переписке не направляются.
4.2. Компания регистрирует обращение, сообщает приоритет и дальнейшие действия. Если требуется защищённый доступ, он предоставляется отдельно и на ограниченный срок.
4.3. После исправления Компания сообщает результат; СП проверяет работу проекта и при наличии воспроизводимой проблемы возвращает обращение на диагностику.
5. Изменения и ответственность
5.1. Плановые работы выполняются по согласованному регламенту. При аварийных работах Компания уведомляет СП при первой возможности и сообщает о восстановлении.
5.2. Сроки первой реакции установлены в разделе 3. Срок устранения определяется после диагностики. Гарантированный срок передачи заявок в сторонние системы не устанавливается.
5.3. Ответственность определяется Партнёрским договором и законом. Настоящие условия не исключают ответственность за собственные нарушения и не заменяют обязанности по защите данных.
5.4. Изменения доводятся до СП до начала применения; они не отменяют уже возникшие требования и согласованные условия оплаченного периода.
6. Контакты
Общество с ограниченной ответственностью «Пиар сити» (ООО «Пиар сити»).
ИНН 7726358293; КПП 772601001; ОГРН 5157746013024.
Юридический адрес: 142116, Московская область, г. о. Подольск, г. Подольск, ш. Домодедовское, д. 20.
Директор: Еременко Михаил Сергеевич.
Электронная почта: hello@multi.ru. Телефон: +7 (495) 532-90-53.
Сайт платформы: https://agent.multi.ru. Расчётный счёт 40702810501080001922, Филиал «Центральный» Банка ВТБ (ПАО), БИК 044525411, корреспондентский счёт 30101810145250000411.